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背景說明／美國知名公司Zappos，新進人員訓練期間可領全薪，如果覺得不合適中途走人，薪水照拿，公司還額外補貼1000美元。
哇！不景氣撈好康，難怪大家死命也要上網看看。


圖／Zappos所賣的鞋子，很多地方都買得到，許多人卻堅持選擇Zappos。（圖片來源／Zappos）

文／Claire

接受為期兩周的員工訓練，一旦不滿意，可坐領1000美元「遣散費」，這恐怕是騙局吧？

──別懷疑，美國最大網路鞋店zappos.com就是這麼幹。

Zappos網路鞋店的新進客服人員，必須受訓一個月，前兩周的重點是介紹公司文化，

第一階段課程結束後，公司提出1000美元的離職金，任何人如果覺得不match，領錢走人就是。

這種與眾不同的做法，最近引起HARVARD BUSINESS ONLINE部落格專文介紹，馬上在網路上傳開。

其實Zappos自有深意：與其讓不適任的人壞了公司的「服務金招牌」，不如設下「千元斬」，會拿錢走人者，本來就早走早好。

Zappos說，這種「美鈔淘汰法」是公司確保服務品質的一環，每十人大概有一人中招。

此招顯然十分有效，走人獎金由最早的100美元、逐漸加到500美元、1000 美元，未來持續加碼。


***為確保公司服務品質，Zappos用「美鈔淘汰法」篩除不適任員工，這種方法每十人約有一人中招。

Zappos華裔CEO 謝家華說，就「公司」而言，沒辦法和「客人」搏感情，只有「人」和「人」之間才能建立關係，所以公司必須慎選客服人員，要能融入「服務至上」這種公司文化。

所謂服務至上，意指讓顧客滿意尚且不夠，更要讓顧客喜出望外。

談起Zappos的客服幾乎就是傳奇故事，曾有顧客為母親買鞋，卻因母親過世而延誤付款期限，

客服人員知道原委後，不但安排快遞上門收取退貨，還寄上鮮花和慰問卡。

可想而知，這位客人從此成了Zappos免費啦啦隊。

Zappos成立於1999年，在多如牛毛的網路商店中想殺出生路，謝家華和合夥人Nick Swinmurn決定，

投資廣告、不如投資在消費者身上。

所以別家出貨時間七天，他們縮短到四天，後來更把倉庫搬到UPS快遞隔壁，

顧客往往下單第二天，就可以在家裡試新鞋，還能享受免運費、延後付款、不滿意包退的好康。

美國許多企業把客服電話外包，顧客往往得先忍受冷冰冰的電腦語音，好不容易和真人通上話，

客服人員卻搬出制式答案。Zappos的24小時客服，則會想盡辦法讓客人滿意。

如果某種鞋款沒有客人要的尺寸，Zappos客服甚至會把顧客介紹到競爭對手那裡去買鞋。

這種和客人搏感情的做法，一旦打響口碑，生意自動上門。

****講究服務至上的企業文化，可見證在Zappos的24小時客服上，他們想盡辦法讓顧客滿意。

不到十年，Zappos年營業額直衝10億美元，更曾名列「時代」雜誌評選的生活中不可或缺的25家網站，
和雅虎、亞馬遜、eBay等並列。

談到Zappos，不能不介紹另類CEO謝家華，他是台灣移民第二代，不到30歲就創業，

「客人至上」的企業文化他可不是說說而已，不但親自回覆顧客的電子郵件，

還邀請顧客參加公司烤肉宴、和顧客坐在酒吧聊天扯淡，有幾家營業額10億美元的公司CEO會幹這種事。

難怪，Zappos所賣的鞋子，在至少十家網路鞋店都買得到，許多人卻堅持選擇Zappos。